#MarcheouCrève

Savez-vous mesurer l’efficacité de votre business ?

Quels sont les indicateurs pour mesurer les projets d’innovation que le digital fait naître et amène dans nos entreprises ?

C’est une question que l’on me pose souvent en conférence.

Si vous mesurez l’efficacité du business de demain avec des indicateurs d’hier, vous allez avoir un problème. D’où cette question permanente : quel est le ROI de telle initiative, quel est le ROI des réseaux sociaux … ?

Cette question n’a pas de sens à partir du moment où vous considérez que vous êtes en train de faire naître de l’innovation pour demain et que vous ne pouvez pas mesurer cette innovation avec les indicateurs d’aujourd’hui.

À l’heure de l’omnicanal business, doit-on mesurer l’efficacité du business uniquement au regard de la performance en boutique ?

Prenons l’exemple de Wal-Mart et le click & collect. Depuis la mise en place de ce projet de click & collect, le temps de traitement client a augmenté. Mais avoir été la première enseigne à proposer cette innovation a fait augmenter considérablement leur surface de business. C’est une manière d’ajuster l’indicateur, le KPI au business de demain.

 

Dans l’industrie automobile, faut-il continuer à surveiller les ventes pures ou n’est-on pas en train de passer dans une industrie du service ?

L’indicateur de la pure vente de véhicule n’est plus le bon indicateur pour le business de l’automobile de demain.

 

Idem avec le software. On glisse d’un modèle de la licence à un modèle de l’usage avec une approche en SaaS (Service as a Software). Ne doit-on pas vendre plutôt la valeur de l’usage que la licence elle-même ?

 

Cette réflexion peut s’étendre à de nombreux autres secteurs d’activités (éditeurs de logiciels…) et cela vous oblige à imaginer des indicateurs qui n’existaient pas auparavant. Lorsque vous faites naître un nouveau projet, forcez-vous à imaginer les indicateurs corrélés à l’objectif premier de ce projet.

 

Cela me fait penser à l’anecdote du mec qui a perdu ses clés sous le lampadaire. Il cherche ses clés désespérément sous le lampadaire. Les gens autour finissent par lui demander s’il est sûr d’avoir perdu ses clés sous ce lampadaire. Lui répond : « Non, je n’en pas sûr mais c’est le seul endroit où il y a de la lumière ».

Les entreprises passent leur temps à chercher sous le lampadaire au lieu de mettre de la lumière là où ils ont besoin de faire naître du nouveau business.

 

Pensez aux indicateurs dans votre entreprise. La façon dont on mesure la performance a un impact direct sur le comportement des gens dans vos entreprises.

Si vous changez la façon de mesurer la performance en mettant une meilleure adéquation entre le résultat escompté et la mesure de la performance, vous provoquerez un changement de comportement dans vos équipes.

Beaucoup d’organisations se lancent dans des programmes de transformation digitale sans modifier la façon dont ils mesurent la performance de leurs collaborateurs.

 

Oui, il faut changer se moderniser et oui, il faut changer la façon de mesurer la performance.

Si vous ne changez pas les deux simultanément, vous aurez des outils et des programmes modernes mais des gens qui passeront leur temps à contourner cette modernité parce qu’ils continueront à être évalués sur de vieux indicateurs.

Vous aurez les coûts mais pas les revenus. Vous aurez l’investissement mais pas la modernité. Sans les individus, les outils ne sont que de belles intentions.

 

Racontez-nous comment cela se passe dans vos entreprises. Avec l’arrivée de programmes de transformation numérique ou de nouveaux outils, vos critères d’évaluation ont-ils changé ?

N’hésitez pas à laisser vos commentaires et à partager l’épisode auprès de votre entourage.

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