#BrandExperience

L’expérience client à la tête des entreprises ?!

L’expérience client, une nouvelle voie royale pour faire carrière.

Tout le monde sait que pour faire carrière dans une boite,  il y a des métiers qui le permettent plus facilement.

Mais dans une économie qui change vite et avec des clients dont les attentes changent, on commence à voir les choses changer.

Pour aller loin dans une grande boîte, il y a jamais eu de mystère.
Il est très rare de voir un DRH, Directeur de la communication, un directeur marketing ou pire un DSI accéder à la fonction suprême.

Souvent, les actionnaires privilégient la gestion court terme.  Donc quoi de mieux qu’un gestionnaire pour avoir des résultats à court terme !

Qui aurait l’idée de nommer à la tête d’une boîte des gens qui gèrent des ennuis et pas des actifs, des dépenses et pas du revenu ?

Et bien c’est peut être comme ça que les entreprises ont totalement perdu le sens des réalités et se sont déconnectées des gens qui achètent et de ceux qui travaillent.

Mais un truc notable est arrivé en décembre 2018 que je trouve significatif.
Avec l’arrivée de Ben Smith comme Président d’Air France KLM, il y a eu du mouvement dans la direction.

Pour commencer, il a donc nommé pour diriger Air France Anne Rigail. Elle était jusqu’ici responsable de la définition des produits et services, comme le design des salons Air France dans les aéroports, la configuration des cabines, le déploiement de la connectivité wifi dans les avions et la gestion des aléas. Une femme qui a fait toute sa carrière dans les services et l’expérience. Quelqu’un n’a jamais pensé qu’au client. Une personne qui était davantage un centre de coût que de profit.

Pourquoi ? Parce qu’il faut arrêter de voir l’expérience client comme un coût. C’est en réalité le coeur du produit et le plus bel investissement marketing qui soit. Des avions qui partent et arrivent à l’heure, c’est le minimum que demande un client. Ce qui va faire que le client créera une préférence pour vous, c’est l’expérience client.

D’ailleurs, on l’a vu dans le tout dernier numéro de l’obsconso.fr
82% des français adoptent un produit si l’expérience est bonne.
Et si l’expérience est bonne, 60% sont prêts à payer plus cher.

Autre signe…la nomination de Benoit Parayre, l’ex directeur de la communication du Centre Pompidou comme directeur de la communication à Air France. Cette nomination est aussi très parlante de l’époque. Mettre de la culture dans une entreprise comme Air France a du sens. Après tout, Air France pourrait vendre un peu de l’ADN français pour créer de la préférence. Je trouve cela vraiment très intelligent de nommer quelqu’un qui vient de ce parcours au sein de la compagnie.

Bien sur, vous m’avez entendu le dire et le répéter, si on regarde des entreprises qui ont le souci du client en priorité, on retrouve des marques qui fonctionnent bien avec des entrepreneurs emblématiques. Par exemple, Jeff Bezos qui n’arrête pas de dire :  » We’re still on day 1″. Ou Elon Musk, ou Steve Jobs…

Vous remarquerez que mettre de l’expérience client à la tête des entreprises créent tout simplement de la préférence.

Connaissez-vous des entreprises qui sont sur la bonne voie ?

Le meilleur moyen de marcher, c'est de vous abonner !

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