#BrandExperience
Le marketing est mort, l’expérience l’a tué
Aussi talentueux que vous soyez votre mission en tant que directeur marketing est vouée à l’échec. Peu importe votre produit, la qualité de vos équipes, vos budgets, le talent de votre agence favorite, vous allez engloutir des millions – voire davantage – en pure perte.

Mais j’irais plus loin. La fidélité n’est pas pas un objectif en soi, c’est juste une des conséquences d’une expérience réussie. Et puis on ne fidélise que quelqu’un qui a été client alors que l’expérience touche le client comme celui qui ne l’est pas encore afin qu’il le devienne. Qu’est ce qui incite à rester fidèle à une marque, voire à s’engager, si ça n’est la qualité de l’expérience qu’elle procure, avant l’acte, pendant et après l’acte d’achat.
Et c’est justement là où le bât blesse. Beaucoup trop de marques considèrent que la vente est l’objectif numéro un. Elles séduisent, vendent et passent à autre chose, vont conquérir un autre client. Elles prennent pour la fin d’une relation ce que le client estime être son commencement. Il est sur qu’investir dans la relation et l’expérience a un prix. Il faut penser l’expérience en amont dans ses process et, le plus souvent, mettre les collaborateurs en mesure de la délivrer ce qui est un domaine où on a pas d’effets de levier aussi importants qu’en ligne. Pour autant investir dans le client est infiniment plus rentable que de conquérir des clients nouveaux.
C’est l’un des enjeux de la transformation digitale : créer une relation unique avec le client, investir dans un placement a haut rendement. Mais encore faut il s’en donner les moyens, penser tout produit et process en fonction de l’expérience recherchée et aligner les expériences online et offline. Ambitieux mais payant.
4 Commentaire(s)
Bonjour, le Marketing s’adapte aussi aux mutations sociologiques et notamment à l’expérience client dans ce monde de plus en plus digital.. C’est ce que nous appelons aujourd’hui le marketing agile..
http://www.e-marketing.fr/Marketing-Direct/Article/BIENVENUE-DANS-LE-MARKETING-AGILE-44000-1.htm